پرتکرارترین گلایه مردم از حوزه ارتباطات چیست

به گزارش پایگاه خبری وبسایت رند، مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری با اعلام تازه‌ترین آمار شکایت کاربران در حوزه ارتباطات و مقایسه آن با سالهای قبل گفت: به تمامی شکایات در حوزه ICT رسیدگی می‌شود. به منظور افزایش رضایت کاربران و رسیدگی به شکایت‌های مردمی در حوزه‌های مختلف ارتباطات و فناوری اطلاعات شامل تلفن ثابت، تلفن همراه، اینترنت، خدمات پستی، دفاتر پیشخوان و تشعشعات سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات (195) راه‌اندازی شده و کاربران سرویس‌های ارتباطی، فناوری اطلاعات و پستی می‌توانند با تماس با تلفن گویای 195 و مراجعه به سایت 195. cra. ir شکایت‌های خود را از سرویس‌های مختلف حوزه پست و ICT، ثبت و پیگیری کنند.

آمار و اطلاعات این سامانه به صورت لحظه‌ای توسط سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی پایش و در قالب گزارش‌های سالیانه و ماهیانه در اختیار عموم مردم قرار می‌گیرد.

مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری، پیمان قره‌داغی چنین می‌گوید:

برای سال‌های 1399.1400 و 1401 گزارشی از وضعیت شکایات سامانه 195 که شامل تمام سرویس‌های ارتباطی و فناوری اطلاعات، پست و دفاتر پیشخوان می‌شود، به صورت مقایسه‌ای تنظیم شده، بر اساس این گزارش در سال 1399حدود 203 هزار مورد شکایت، در سال 1400 حدود 183 هزار مورد شکایت و در سال 1401 حدود 198 هزار شکایت در سامانه 195 به ثبت رسیده است.

ما به مردم توصیه می‌کنیم که برای ثبت شکایت‌ها و درخواست‌های خود، ابتدا از طریق مراکز ارتباط با مشتریان اپراتور اقدام کنند (شرکت مخابرات ایران با شماره 2020 و 2021، همراه اول با شماره 9990 درون شبکه و شماره 09129990 برون شبکه، ایرانسل با شماره 700 برای درون شبکه و شماره 09377000000 برای برون شبکه، رایتل با شماره 200 برای درون شبکه و شماره 09202000000 برای برون شبکه) و در صورتی که جواب قانع کننده‌ای از آن‌ها دریافت نکردند و درخواست و شکایتشان مورد بررسی قرار نگرفت، به سایت 195. cra. ir مراجعه کرده و یا در هر ساعت از شبانه‌روز با سامانه 195 تماس بگیرند و در خواست و شکایت خود را در این حوزه بررسی کنند.

در رابطه با این موضوع که بیشترین شکایات به چه اپراتورهایی اختصاص دارد، باید گفت بخشی از افزایش شکایت در سامانه 195در سال 1401 مربوط به شرکت مخابرات ایران است. این شرکت در سال 1400، تعداد 91 هزار و 801 شکایت و در سال1401، 107 هزار و 995شکایت داشته است. حجم زیادی از شکایات مخابرات، در ارتباط با بحث سرقت‌ها است، چراکه سرقت تجهیزات مخابراتی افزایش پیدا کرده و گزارش‌های متعددی در رابطه با موضوع سرقت در شرکت مخابرات ایران داریم.

متاسفانه ما شاهد چندین بار سرقت در برخی مسیرها، بوده ایم. البته با تغییر و به تدریج بستر سیم مسی به فیبر نوری، شاهد سرقت کمتری خواهیم بود.

سهم شرکت مخابرات ایران از کل شکایات ثبت شده در سامانه 195 در سال 1400 حدود 50 درصد بوده که در سال 1401، این رقم به 54 درصد رسیده و میزان 4 درصد افزایش داشته است. سهم دیگر اپراتورها از میزان شکایات در سال 1401 نسبت به سال 1400 کاهش پیدا کرده است. شکایت از شرکت‌های FCP روند کاهش داشته است در حالی که بیشتر فعالیت‌شان بر روی اینترنت ثابت است. در حوزه خدمات پستی نیز در سال 1401 در مقایسه با سال 1400 تعداد شکایات کمتر شده و روند کاهش داشته اما در بخش دفاتر پیشخوان خدمات دولت و اپراتورهای مجازی (MVNO) شکایت در سال 1401 افزایش داشته است.

بخشی از درخواست‌ها در سامانه 195 در ارتباط با هزینه ماهانه خدمات مکالمه صوتی در قبض‌های تلفن ثابت شرکت مخابرات ایران است. این مبلغ طبق مصوبه شماره 1 جلسه 33 کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات برای مشترکین داخل شهر تهران 20 هزار تومان، برای مراکز استان‌ها 15 هزار تومان و برای سایر شهرها 10 هزار تومان در نظر گرفته شده است. مشترکین می‌توانند هر ماه تا سقف مبلغی که تعیین شده از تلفن ثابت خود بدون پرداخت مبلغ اضافی با خطوط تلفن ثابت از خارج از استان یا داخل استان و نیز خطوط موبایل (همه اپراتورها) تماس برقرار کنند.

کدام خدمات و حوزه‌ها بیشترین آمار شکایات را در سامانه 195 داشته است؟

اولین موضوعی که میزان 26 درصد از شکایات را به خود اختصاص داده در رابطه با قطع ارتباط تلفن ثابت است. عدم تضمین خدمت متعهد شده توسط اپراتور وعدم جمع آوری سرویس اینترنت، عدم تامین کابل سرقت شده، قطعی سیم کارت وعدم آنتن‌دهی شبکه موبایل نیز به ترتیب جزو مصادیق پر تکرار هستند که توانستند میزان شکایات زیادی را به خود اختصاص دهند. مدت زمان و نحوه‌ی پاسخگویی در سامانه 195، گاهی موجب نارضایتی کاربران می‌شود، در رابطه با این موضوع چه تدابیری اندیشیده شده است؟

با نظارت‌های مستمر و اتخاذ تدابیر مناسب بر عملکرد دارندگان پروانه از سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی در سال 1401 با وجود اینکه شکایات رشد حدود 8 درصدی در سامانه 195 داشته، متوسط زمان پاسخگویی به شکایت از 9.42 روزکاری به 7.09 روزکاری رسیده است و روند کاهش داشته است.

در حوزه تلفن همراه این شاخص از 11.69 روزکاری به 6.33 روزکاری رسیده و در حوزه شرکت‌های FCP، خدمات پستی و اپراتورهای مجازی نیز کاهش یافته است. بیشترین زمان پاسخگویی مربوط به شکایات حوزه دفاتر پیشخوان دولت است.

46 درصد از شکایات در دوماهه اول امسال (سال 1402) به بخش تلفن ثابت مربوط می‌شود که بخش بزرگی از آن به دلیل سرقت تجهیزات مخابراتی به ویژه کابل است.

از دیگر شکایت‌هایی که از سوی کاربران مطرح می‌شود، اتمام بسته‌های اینترنت است. لازم است درخصوص شکایت کاربران از تمام شدن بسته‌های اینترنتی عنوان کنم که نحوه محاسبه حجم مصرفی مشترکین به صورت مستمر پایش می‌شود و تا به حال هیچ مصداقی برای کم فروشی مشاهده نشده است. از جمله دلایل مهم اتمام ناگهانی حجم اینترنت کاربران به‌روزرسانی خودکار نرم افزارهای نصب شده در کامپیوتر و گوشی و به‌روزرسانی خودکار سیستم عامل این تجهیزات، عدم مدیریت ترافیک در بازی‌های آنلاین، استفاده از فیلترشکن‌ها و… هستند که در اکثر مواقع کاربر متوجه حجم زیاد استفاده‌ی آن‌ها از بسته‌های اینترنتی خود نمی‌شود.

در رابطه باعدم تناسب سرعت خریداری شده با سرعتی که توسط سایت‌های تست و ارزیابی سرعت (سرعت‌سنج) به کاربران نشان داده می‌شود نیز باید گفت که این‌عدم تناسب و همخوانی، بیشتر به حوزه ارتباطات ثابت برمی گردد. رگولاتوری به تمام اپراتورها (مخابرات و سایر شرکت‌هایی که خدمات اینترنت ثابت ارایه می‌دهند) تاکید و ابلاغ کرده است که متناسب با کشش و ظرفیت خط، سرویس ارایه دهند. چراکه حداکثر سرعت در فناوری ADSL به میزان 16 مگابیت بر ثانیه است که این سرعت نیز تحت تاثیر عواملی همچون فاصله تا مرکز و کیفیت فیزیکی سیم‌های مسی تغییر می‌کند. یعنی هر چقدر فاصله مشترک از مرکز بیشتر باشد، سرعت اینترنت مشترک نیز کمتر می‌شود (یعنی فاصله و سرعت اینترنت با یک دیگر رابطه عکس دارند).

توصیه‌ی ما برای مشترکان جهت انجام تست سرعت این است که، لپ تاپ را با کابل شبکه به مودم وصل کنند و همه دسترسی‌ها را به مودم قطع و سپس تست سرعت بگیرند. اگر این تست را انجام دادند و متوجه کم‌فروشی شدند، در ابتدا شکایت‌شان را در پنل کاربری خودشان در پشتیبانی اپراتور مربوطه به‌صورت مستند ثبت کنند و اگر جوابی از شکایت‌شان دریافت نکردند مستندات آن را به رگولاتوری اطلاع دهند تا آن را پیگیری و بررسی کنیم. مشترکین بدانند در صورتی که پس از بررسی متوجه شویم حق با مشترک است، اپراتور ملزم است خسارت را بر اساس سطح سرویس جبران کند.

مشترک بعد از شکایتی را در سامانه 195 ثبت کرد. مستقیم به اپراتور مربوطه ارجاع داده می‌شود و براساس نوع شکایت، موضوع مورد بررسی قرار می‌گیرد. به عنوان مثال موضوعات تعرفه‌ای خیلی سریع و ظرف مدت 24 ساعت بررسی می‌شود ولی در بحث‌های پوششی گاهی نیاز به ایجاد سایت، بازدید و اندازه‌گیری‌های میدانی داریم و طبیعی است که پاسخگویی به این شکایات زمان‌بر بوده و نسبت به شکایت‌های تعرفه‌ای زمان بیشتری نیاز دارد.

به عنوان مثال شکایاتی که به حوزه تشعشعات مرتبط می‌شود، به منظور اندازه گیری و بررسی به سازمان انرژی اتمی ارسال می‌شود. این سازمان پس از انجام بررسی‌های لازم جواب خود را ارسال می‌کند و بعد رگولاتوری نتیجه را به مشترک اطلاع می‌دهد. در مورد تشعشعات، استانداردهایی که اعلام شده، رعایت می‌شود و حتی از استانداردهای اتحادیه اروپا و توصیه‌های اتحادیه بین‌المللی مخابرات هم سختگیرانه‌تر عمل می‌شود و تا کنون هیچگونه موردی وجود نداشته که سازمان انرژی اتمی اعلام کند میزان تشعشعات بیش از حد استاندارد است. علاوه بر این، در شهر تهران و شیراز حدود 70 پایگاه سنجش وجود دارد که به صورت آنلاین میزان تشعشعات را پایش می‌کند.

در بحث آنتن‌دهی موبایل، فقط 600 سایت آماده اجرا در سطح شهر تهران داریم که با راه‌اندازی آن‌ها بهبود مناسبی در کیفیت پوشش موبایل رخ می‌دهد، اما بعضی از مردم برای نصب این تجهیزات مقاومت می‌کنند. در واقع برخی خودشان از آنتن‌دهی ضعیف شکایت می‌کنند اما درخواست جمع کردن دکل‌ها و سایت‌ها را نیز دارند و برای نصب تجهیزات اجازه نمی‌دهند تمام این‌ها در حالی است که انتظار آنتن دهی بالا هم دارند.

آخرین اقدامات رگولاتوری در زمینه ارسال پیامک‌های تبلیغاتی چیست و در این زمینه چه توصیه‌ای به کاربران دارید؟

طبق قانون کسی که قصد دارد کار تبلیغاتی انجام دهد، نمی‌تواند از سیم‌کارت شخصی خود پیامک انبوه ارسال کند زیرا هزینه‌ی زیادی به همراه دارد. بلکه باید از بستری که برای این موضوع پیش‌بینی و آماده شده و سرشماره‌های پیامکی استفاده کند. به استناد مصوبه 21 شورای عالی فضازی مجازی و مصوبه جلسه 3 شماره 270 کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات، تمامی افراد اعم از افراد حقیقی و حقوقی باید از سرشماره برای ارسال پیامک انبوه استفاده کنند. در واقع ارسال پیامک تبلیغاتی از سیم‌کارت‌های شخصی ممنوع بوده و برای ارسال پیامک انبوه یا پیامک تبلیغاتی باید از سرشماره استفاده کنند.

از طرفی تمامی کسب و کارها برای اطلاع‌رسانی و انجام تبلیغات خدمات خود ملزم به ایجاد باشگاه مشتریان هستند و باید برای اعضای باشگاه مشتریان خود پیامک بفرستند. ما به مردم نیز توصیه می‌کنیم در ارایه شماره تلفن همراه خود دقت کافی داشته باشند و به راحتی شماره خود را در اختیار دیگران قرار ندهند. چرا که وقتی شماره‌ای داده می‌شود، افراد عضو باشگاه مشتریان مربوطه شده و در نتیجه پیامک‌های اطلاع‌رسانی و تبلیغاتی به مشترک ارسال خواهد شد.

البته مشترکین می‌توانند با شماره‌گیری #800* (ستاره هشتصد مربع) از دریافت پیامک‌های تبلیغاتی انصراف دهند. اپراتورهای ارتباطی با الزام رگلاتوری سامانه مدیریت هوشمند باشگاه مشتریان را ایجاد کرده و به‌منظور جلوگیری از ارسال پیامک‌های مزاحم به مشترکین، شرکت‌ها و کسب وکار نیز مکلف شده‌اند در آخر پیام خود کد 11 و 12 را درج کنند. به این منظور اگر مشترکی تمایل به دریافت این پیامک اطلاع‌رسانی و تبلیغاتی داشت، می‌تواند عدد 12 و اگر تمایل به دریافت این پیامک نداشت کد 12 را ارسال کند.

مشترکینی وجود دارند که به دلیل ارسال پیامک انبوه، سرویس ارسال پیام کوتاه آن‌ها قطع می‌شود؛ این افراد می‌توانند در تماس با مرکز پشتیبانی اپراتور خود نسبت به درخواست بررسی و رفع محدودیت اقدام کنند.

آیا در زمینه پروژه فیبر نوری نیز شکایتی در سامانه 195 ثبت شده است؟ مشترکان و متقاضیانی که نسبت به هزینه نصب و… در پروژه فیبر نوری شکایت دارند، به کجا می‌توانند مراجعه کنند؟

با توجه به اینکه به تازگی ارایه سرویس اینترنت در بستر فیبر از سوی رگولاتوری الزامی شده، تعداد شکایات این مورد کم است، در این پروژه بحث ارتقای کیفیت مطرح است.

در بیشتر کشور‌ها در حال حاضر کشورهای پیشرفته حدود 30 درصد بار ترافیک دیتا بر روی شبکه موبایل و 70 درصد برروی شبکه ثابت هست اما در کشور ما این اتفاق برعکس بوده و همین موضوع باعث شده تا با افت کیفیت سرویس سیار مواجه باشیم. با تحقق پوشش فیبرنوری، بار ترافیکی شبکه سیار کمتر و در مقابل کیفیت و سرعت آن نیز ارتقا پیدا می‌کند.