بیشترین سهم شکایات خدمات ارتباطی برای شرکت مخابرات

به گزارش پایگاه خبری وبسایت رند، در سال 1401 مردم حدود 8 درصد شکایات بیشتری در مقایسه با سال 1400 در سامانه 195 ثبت کردند. جزئیات شکایات ثبت‌شده در سال 1401 توسط سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی منتشر شد. در سال 1401 به ترتیب استان‌های تهران، خراسان رضوی و خوزستان بیشترین سهم شکایات ثبت شده در سامانه 195 را داشته‌اند و به طور کلی شکایات حدود 8 درصد نسبت به سال 1400 روند افزایشی داشته است.

همچنان مانند سال 1400، شکایت از شرکت مخابرات ایران و خدمات تلفن ثابت و ارتباطات داده بیشترین شکایات ثبت شده در سامانه بوده و پس از آن ارائه‌ی خدمات تلفن همراه و ایجاد و بهره‌برداری از شبکه ارتباطات ثابت FCP بیشترین موارد شکایات را داشتند.

قطع ارتباط، عدم جمع‌آوری سرویس، عدم تضمین کیفیت سرویس ارائه شده، عدم تامین کابل سرقت شده و قطعی سیم‌کارت از مصداق‌های پرتکرار شکایات ثبت‌شده در سامانه 195 در سال 1401 بودند.

در مقایسه با سال 1400 شکایت‌های سال گذشته از خدمات تلفن ثابت و ارتباطات داده شرکت مخابرات بیش از 17 درصد افزایش پیدا کرده است. بیشترین شکایات از این شرکت به ترتیب در استان‌های تهران، خوزستان و خراسان رضوی ثبت شده و مردم بیشتر نسبت به قطع ارتباط، عدم تأمین کابل سرقت‌شده وعدم تضمین کیفیت سرویس ارائه‌شده شکایت داشتند.

شکایت از اپراتورهای ارائه‌ی خدمات تلفن همراه

مجموع شکایات ثبت شده از اپراتورهای دارنده پروانه ارائه خدمات تلفن همراه در مقالیسه با سال 1400 رشدی معادل 5 و نیم درصد داشته است.

بیشترین شکایات از همراه اول به میزان 32 هزار و 829 بوده و بعد از آن 12 هزار و 282 شکایت از ایرانسل به ثبت رسیده است. شکایات ثبت شده از همراه اول نسبت به سال 1400 رشدی حدود 10 درصدی داشته و در مقابل شکایات ثبت‌شده از ایرانسل حدود 8 درصد کاهش داشته است. بیشترین شکایات در این بخش در استان‌های تهران، خراسان رضوی و اصفهان ثبت شده است.

بیشترین موارد مورد شکایت از دارندگان پروانه ارائه خدمات تلفن همراه به ترتیب به دلیل قطعی سیم‌کارت، عدم آنتن‌دهی شبکه موبایل (مکالمه)، عدم امکان ارسال یا دریافت پیامک و سپس‌عدم آنتن‌دهی شبکه‌های 4G-3G یا همان دسترسی به اینترنت بوده است. در این میان تمام شکایات رشد داشته‌اند و تنها شکایتی که نسبت به سال 1400 روند کاهش داشته، شکایت ازعدم دسترسی به اینترنت است.

بیشترین میزان شکایات از همراه اول در استان‌های تهران، خراسان رضوی و اصفهان به ترتیب مربوط به دلیل قطعی سیم‌کارت، عدم آنتن‌دهی شبکه موبایل (مکالمه) وعدم ارسال یا دریافت پیامک بوده است.

بیشترین شکایات از ایرانسل در استان‌های تهران، خراسان رضوی و البرز و با فاصله کمی خوزستان به ثبت رسیده که به دلایلی از جمله قطعی سیم‌کارت، عدم آنتن‌دهی شبکه موبایل (مکالمه) و پس از آن‌عدم دسترسی به اینترنت بوده است.

بیشترین شکایات شرکت رایتل هم به ترتیب مربوط به استان‌های تهران، اصفهان و البرز و با فاصله کمی خراسان رضوی و آذربایجان شرقی بوده است. دلیل عمده شکایت از این اپراتور قطعی سیم‌کارت، عدم دسترسی به اینترنت و تخلیه‌ی سیم‌کارت است.

در شرکت‌هایی که پروانه MVNO دارند بیشترین شکایات در تهران، خراسان رضوی، سیستان و بلوچستان، کردستان و اصفهان ثبت شده و عمدتا به دلایل قطعی سیم‌کارت، تخلیه سیم‌کارت وعدم دسترسی به اینترنت صورت گرفته است.

در مجموع شکایت‌های ثبت شده از شرکت‌های دارای پروانه FCP در مقایسه با سال 1400، حدود 12.5 درصد کاهش پیدا کرده است. بیشتر این شکایات به ترتیب در تهران، خراسان رضوی، فارس، مازندران و اصفهان به ثبت رسیده که عمده‌ترین دلیل آن‌عدم جمع‌آوری سرویس، عدم تضمین کیفیت سرویس ارائه شده و تاخیر در نصب و راه‌اندازی است.

میزان شکایات ثبت شده از آسیاتک نسبت به سال 1400 رشدی حدود 44 داشته در حالی که شرکت‌های مطرح دیگری همچون شاتل، پارس‌آنلاین، پیشگامان، های وب و صبانت در مقایسه با سال 1400 میزان شکایت کمتری داشتند.

در شرکت‌هایی که پروانه FWA دارند بیشترین شکایات ثبت شده مربوط به‌عدم تضمین کیفیت سرویس ارائه شده، عدم آنتن‌دهی و پوشش نامطلوب و ارائه خدمات پشتیبانی نامطلوب است.

در میان شرکت‌های دارنده پروانه ارائه‌ی خدمات پستی، بیشترین شکایات به ثبت رسیده در رابطه با خدمات پیشتاز، نارضایتی از رفتار پرسنل و پست عادی است.

در مقایسه با سال 1400، شکایات از دفاتر پیشخوان خدمات دولت هم افزایشی حدود 40 درصد را تجربه کرده و بیشتر در استان‌های تهران، خراسان رضوی، اصفهان و البرز به ثبت رسیده است. از عمده‌ترین دلایل شکایات از این دفاتر می‌توان به دریافت هزینه بیش از تعرفه، فعال نبودن خدمات، عدم اطلاع‌رسانی و پاسخگویی مناسب، عدم مهارت و توانایی لازم و کافی و مدت زمان ارائه خدمات بوده است.

به طور کلی در مقایسه با سال 1400 مدت زمان رسیدگی به شکایات کاهش یافته است. سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات 195 شکایات کاربران را در حوزه‌های تلفن ثابت، اینترنت، تلفن همراه، خدمات پستی، دفتر پیشخوان و تشعشعات ثبت می‌کند که کاربران می‌توانند با شمارگیری 195 و یا با مراجعه به این آدرس اینترنتی شکایات خود را ثبت کنند.